FBC Manby Bowdler's client service takes off with new technology, processes from BigHand

FBC Manby Bowdler tilt klantenservice naar een hoger niveau, met nieuwe werkmethoden en nieuwe technologie.

FBC Manby Bowdler is een snelgroeiend, innovatief advocatenkantoor met meer dan 200 werknemers die werken vanuit 7 kantoren in de West Midlands en Shropshire regio. Ze bieden een volledig scala aan persoonlijke en zakelijke diensten en zijn er trots op dat de behoeften van hun klanten centraal staan in wat ze doen. Ze waren al genomineerd voor een aantal klantgerichte prijzen, waaronder LawNet's Excellence in Client Care Award en de Client Care Initiative of the Year Award van Modern Law Awards; het is duidelijk dat ze doen wat ze beloven.

Het bedrijf is altijd op zoek naar technologieën die hen kan ondersteunen bij het handhaven of verbeteren van hun hoge niveau van klanttevredenheid - 97% van de klanten is 'zeer' of 'redelijk' tevreden. Eén technologie die een prioriteit was voor het team bij FBCMB om verder te onderzoeken, was het verbeterd van digitaal dicteren omdat werd erkend dat dit veel werd gebruikt in de juridische sector. Het zou zorgen voor voortdurende excellente service aan klanten op een efficiënte manier die kosten en tijd bespaart.

Met dit in het achterhoofd werd een bredere evaluatie van de technologie uitgevoerd, met inbegrip van een volledige analyse van het werk dat werd doorgestuurd naar hun bestaande interne en uitbestede transcriptiesystemen.

Neil Lloyd, directeur van FBCMB, legt uit: "Ik merkte dat veel taken van minder dan 4 minuten voor transcriptie werden verzonden, zoals e-mails en aanwezigheids- of telefoonnotities. Deze taken hielden de verwerking tegen van andere, meer belangrijkere taken. Bovendien werd het werk vertraagd door een gebrek aan mobiele werkoplossingen die beschikbaar zijn voor onze fee earners. Ze dicteerden onderweg, maar moesten wachten tot ze weer op kantoor waren om het apparaat aan te sluiten en het werk naar ondersteunend personeel te sturen. Dit betekende vaak dat het 2-3 dagen kostte om deze taken te verwerken, dat maar een paar uur had moeten duren. Na inlichtingen te hebben ingewonnen bij mijn collega's in de sector, was het duidelijk dat we naar oplossingen voor spraakherkenning moesten kijken om onze processen te helpen automatiseren."

Het bedrijf onderzocht welke technologie op grote schaal werd gebruikt, specifiek binnen de juridische markt, en het klinkende antwoord was BigHand. Neil over het implementatieproces: "Ik heb in de loop van de jaren heel veel IT-projecten gezien en ik kan eerlijk zeggen dat het BigHand-project het meest vloeiende proces van allemaal is geweest. Het projectbeheer was uitstekend, er werd goede communicatie onderhouden met onze externe IT-leveranciers en de training voor onze eindgebruikers was uitzonderlijk."  

Na slechts één maand nadat de oplossing geimplementeerd is, ziet FBCMB al aanzienlijke resultaten. De doorlooptijden van documenten zijn afgenomen vanwege twee belangrijke factoren. Ten eerste kunnen fee earners nu dicteren terwijl ze onderweg zijn, altijd en overal. De dictaten kunnen onmiddellijk naar ondersteunend personeel gestuurd worden om te verwerken. Ten tweede zijn alle kleine typetaken nu geautomatiseerd, waardoor er meer tijd beschikbaar is voor het ondersteunend personeel om zich te concentreren belangrijker werk.  

Verder is FBCMB ook begonnen met het implementeren van BigHand Create, waarmee fee earners rechtstreeks kunnen dicteren in vooraf gedefinieerde sjablonen en automatisch kunnen opslaan in DMS, waardoor ze veel zelfvoorzienender worden. De kostenbesparingen zijn hier ook aanzienlijk geweest.  

Neil concludeert: "Dit project was uiteindelijk bedoeld om FBCMB een concurrentievoordeel te geven in de markt, door de juiste technologie te gebruiken om onze processen te stroomlijnen en de efficiëntie te vergroten, terwijl ook de kosten worden verlaagd. We hadden een manier nodig om cruciale verbeteringen te realiseren voor de succesvolle klantenservice die we bieden. BigHand is de ideale leverancier gebleken om deze doelstellingen te bereiken."